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11月16日 ザ・リッツカールトン「おもてなし」セミナー 

2007年11月18日











ザ・リッツカールトン・ホテル・カンパニーの副社長ダイアン・オレック氏の日本講演が東京・汐留で行われました。
講演は、英語で3時間30分行われました。もちろん同時通訳付です。
ザ・リッツカールトンは、社員研修とCS(顧客満足)の分野で名高い雑誌が、本年2月に行った評価で全米1位を獲得しました。
今回の講演では、どうして企業はCSとES(従業員満足)の向上に取り組まなければならないのか、その答えをわかりやすく解説してくれました。

講演の内容は、
・「ゴールドスタンダード(クレド=信条)」の哲学が生まれた背景
・リーダーの役割
・顧客に愛される人材の育て方
・従業員の「感性を磨く」仕掛け

ザ・リッツカールトンの考え方は、「サービスは科学」だという考え方です。
サービスの裏にあるプロセスが大事で、そのプロセスが「信頼関係」を生み出すものか、どうかという考え方なのです。
「スマイルの裏にあるプロセス」これこそがザ・リッツカールトンの哲学なんです。
従業員が「プライド&ジョイ」を感じさせる仕組みこそがお客様に感動を与えるのです。

詳しくは、「サービスを超える瞬間」をお読みください・・・

帰りに今話題のスポット、「東京ミッドタウン」に行ってきました。
東京はもうすっかりクリスマスモードです。

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