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クレーム処理

2007年05月14日

お客様からお叱りのメールをいただきました。
内容は、当社の市販している「まだん冷麺」をご贔屓にされているお客様で、どうしてもお店で「まだん冷麺」をお召し上がりになりたいと言うことで、事前にお客様が気を遣っていただき「冷麺だけでもいいですか?」、「家に帰れば晩御飯があるのであまり食べられないけど、どうしても食べたいから」という連絡まで頂いたのにもかかわらず「つきだし」をお出しし、「つしだし代」までを請求してしまいました。当店の対応があまりにもマニュアル的でお客様に非常に不愉快な気持ちを抱かせてしまいました。結果的にマニュアル通りの対応しかできない店という印象を与えてしまいました。
客商売として失格です。本当に申し訳ございませんでした。
今後この様なことのないように、社員一同サービスレベルの向上を目指したいと思っております。

我々のミッションは、「惚れられる企業づくりのために」です。
一、お店の繁盛よりも、お客様との約束を守りましょう。
一、商品を売るよりも、お客様に感動を売りましょう。
一、自己の損得よりも、社会との共生を目指しましょう。
一、会社の利益よりも、信頼という財産を築きましょう。

「損得」よりも「善悪」で物事を考えていればきちんとしたサービスが出来たのではないでしょうか?

土曜日にあるうどん屋さんに入り昼食をしていたのですが、隣のお客さんが食後に「お水をください」とおっしゃり、店員さんが氷の入ったお水を持ってきました。そこまではごく普通の行為だと思いますが、さて、それがサービスでしょうか?
そのお客さんはお薬を飲むためにお水を頼んだのですが、氷の入ったキンキンに冷えたお水で良かったのでしょうか?

韓国ドラマの「チャングムの誓い」でこういうシーンがあります。幼少時代のチャングムが教育係の上官にお水を汲んでくるように命じられるのですが、何度お水を汲んで行っても上官が「もう一度」と言うばかり。何度も何度も繰り返すうちにチャングムはある質問をするようになりました。
「どこか調子の悪いところはないですか?」「おなかの調子は?」「のどの調子は?」・・・と。
体調によって白湯なのか、塩を少し入れたお水なのかを考えるようになったのです。

「惚れられるサービス」とはこういうことではないでしょうか!
もう一度みんなで考えてみましょう。
今のサービスレベルでよいのでしょうか???

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